Registro de incidente
Incidente
Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na sua qualidade.
Termos de atendimento
Termos de atendimento
- Os incidentes são priorizados com base na classificação acordada, para garantir que os com o maior impacto nos negócios sejam resolvidos primeiro;
- O tratamento dos incidentes será realizado
- Conforme o Acordo de Nível de Serviços correspondente;
- Durante dias úteis e em horário de expediente, conforme priorização abaixo;
Tempo de solução
Tempo em que o usuário têm seu acionamento solucionado após ter sido atendido, podendo levar minutos, horas ou dias.
Prioridade | Horário de atendimento | Tempo de solução |
---|---|---|
Muito Alta | 08:00 às 12:00 14:00 às 18:00 |
1 Hora |
Alta | 08:00 às 12:00 14:00 às 18:00 |
2 Horas |
Média | 08:00 às 12:00 14:00 às 18:00 |
4 Horas |
Baixa | 08:00 às 12:00 14:00 às 18:00 |
8 Horas |
Muito Baixa | 08:00 às 12:00 14:00 às 18:00 |
12 Horas |
- A equipe de atendimento irá avaliar e, se necessário, recategorizar o incidente para restauração do serviço;
- Os incidentes podem ser encaminhados para fornecedores ou parceiros, os quais oferecem suporte para os produtos e serviços que fornecem;
Falha em computador ou impressora
Disponível para registro de incidentes em equipamentos e aplicativos de usuários, tais como:
- Computadores, notebook;
- Monitores;
- Periféricos (mouse, teclado, webcam....)
- Impressoras;
Falha - Serviços de TI
Disponível para registro de incidentes em serviços de TI, tais como:
- Conexão à internet;
- Correio institucional;
- Google Workspace for Education;
- Telefonia
Falha - Sistemas TI
Disponível para registro de incidentes em sistemas, tais como:
- CapiAPP;
- SIG;
- Sistema PGD;
- Portal EaD;
- Portal institucional;
- Portal de processos;
Última atualização:
February 16, 2023