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Registro de incidente

Incidente

Uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na sua qualidade.

Termos de atendimento

Termos de atendimento

  • Os incidentes são priorizados com base na classificação acordada, para garantir que os com o maior impacto nos negócios sejam resolvidos primeiro;
  • O tratamento dos incidentes será realizado
    • Conforme o Acordo de Nível de Serviços correspondente;
    • Durante dias úteis e em horário de expediente, conforme priorização abaixo;

Tempo de solução

Tempo em que o usuário têm seu acionamento solucionado após ter sido atendido, podendo levar minutos, horas ou dias.

Prioridade Horário de atendimento Tempo de solução
Muito Alta 08:00 às 12:00
14:00 às 18:00
1 Hora
Alta 08:00 às 12:00
14:00 às 18:00
2 Horas
Média 08:00 às 12:00
14:00 às 18:00
4 Horas
Baixa 08:00 às 12:00
14:00 às 18:00
8 Horas
Muito Baixa 08:00 às 12:00
14:00 às 18:00
12 Horas
  • A equipe de atendimento irá avaliar e, se necessário, recategorizar o incidente para restauração do serviço;
  • Os incidentes podem ser encaminhados para fornecedores ou parceiros, os quais oferecem suporte para os produtos e serviços que fornecem;
Falha em computador ou impressora

Falha em computador ou impressora

Disponível para registro de incidentes em equipamentos e aplicativos de usuários, tais como:

  • Computadores, notebook;
  • Monitores;
  • Periféricos (mouse, teclado, webcam....)
  • Impressoras;
Falha - Serviços de TI

Falha - Serviços de TI

Disponível para registro de incidentes em serviços de TI, tais como:

  • Conexão à internet;
  • Correio institucional;
  • Google Workspace for Education;
  • Telefonia
Falha - Sistemas TI

Falha - Sistemas TI

Disponível para registro de incidentes em sistemas, tais como:

  • CapiAPP;
  • SIG;
  • Sistema PGD;
  • Portal EaD;
  • Portal institucional;
  • Portal de processos;

Ultima atualização: December 28, 2022